ネイル・アイラッシュサロン「BINEL」でTsutaeAIを活用

ネイル・アイラッシュサロン「BINEL」でTsutaeAIを活用した接客分析を実施。接客中の会話を分析し、お客様ごとの関心やコミュニケーションの特徴を整理することで、次回来店時の接客や顧客理解につなげる取り組みをご紹介します。

美容・ネイルサロンでは、一人のお客様とスタッフが比較的長い時間を共にし、その中でさまざまな会話が生まれます。施術技術だけでなく、「どのような会話をするとお客様が話しやすくなるのか」「お客様がどんなことに関心を持っているのか」「どの程度会話をしたいお客様なのか」「次回来店時には、どのようなコミュニケーションが自然なのか」といった要素も、顧客体験を構成する重要な要素です。

一方で、こうした接客中の情報はスタッフ個人の経験や記憶に依存しやすく、施術終了後に客観的に振り返ることは簡単ではありません。

そこで今回、TsutaeAIを活用し、実際の接客中の会話を分析。顧客ごとのコミュニケーションを振り返り、次回の接客に活用する取り組みを行いました。

■ 接客の質は、「会話」にも表れる

美容サロンでは、施術技術だけでなく、お客様との会話や距離感も体験価値を大きく左右します。お客様によって、会話を楽しみたい方もいれば、落ち着いて施術を受けたい方もいます。

「前回どんな話をしたか」「どんなことに関心を持っていたか」「どのようなコミュニケーションを好むのか」といった情報は、スタッフ個人の記憶や経験に依存しやすく、施術後に客観的に振り返ることは簡単ではありません。

■ 会話を記録するだけではなく、「次の接客」を考える

TsutaeAIでは、接客中の音声をもとに、会話内容やコミュニケーションの流れを分析します。単なる文字起こしや議事録ではなく、次のような情報を整理し、接客後の振り返りに活用します。

• お客様が関心を示した話題

• 会話が盛り上がったポイント

• お客様自身から語られた嗜好や関心

• 接客時に意識したいコミュニケーションの特徴

• 次回来店時に活用できる会話のヒント

• 商品やメニュー提案につながる可能性のある情報

今回の取り組みでは、実際の接客データをもとに複数名のお客様について個別の分析レポートを作成し、接客の振り返りに活用しました。

■ 「顧客カルテ」に、会話という情報を加える

美容サロンでは一般的に、施術内容やカラー、デザイン、来店履歴などが顧客カルテとして記録されています。

一方で、「前回来店時にどんな話をしたか」「どんなことに興味を持っていたか」「どのようなコミュニケーションを好むお客様なのか」といった情報は、スタッフ自身の記憶に頼る部分も少なくありません。

TsutaeAIでは、こうした接客中の会話から得られる情報を整理することで、施術履歴だけでは分からない「お客様との関係性」を、次回の接客に引き継ぐことを目指しています。担当者自身の振り返りはもちろん、将来的には担当者が変わった場合にも、そのお客様に合わせた接客を考えるための材料として活用できます。

■ 接客の「正解」を決めるのではなく、スタッフの振り返りを支援

TsutaeAIが目指しているのは、AIがスタッフの接客に一方的に点数をつけたり、「正しい接客」を決めたりすることではありません。

お客様によって、会話を楽しみたい方もいれば、静かに施術を受けたい方もいます。重要なのは、すべてのお客様に同じ接客をすることではなく、一人ひとりに合わせてコミュニケーションを変えることです。

接客中の情報を振り返りやすい形にすることで、スタッフ自身が「次はこんな話をしてみよう」「このお客様には、もう少し説明を丁寧にしよう」「このタイミングなら自然に提案できそう」と考えるための材料を提供します。

■ 経験や記憶だけに頼らないサロン接客へ

DJ Insightでは、サロンをはじめとする1対1の接客現場において、これまでスタッフ個人の経験や記憶の中に蓄積されてきたコミュニケーションを、次の接客に活用できる情報へ変える取り組みを進めています。

接客を監視するためではなく、お客様をより深く理解し、より良いコミュニケーションにつなげるために。TsutaeAIを通じて、現場で生まれる言葉や反応を、次の意思決定につなげていきます。